Serviço pós-venda

Descrever o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada por engano não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constata. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar fazer um diagnóstico por sua conta.

PST PISCINES continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

As informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da sua variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu na sequência de um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puder fazê-lo sem perigo. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de vários testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. A combinação de água, eletricidade, superfícies escorregadias e equipamentos móveis exige o cumprimento das instruções. Um dispositivo de proteção não substitui a vigilância das crianças. Em caso de anomalia, interrompa a utilização em causa de acordo com as instruções de segurança; não desmonte um aparelho ligado à corrente para documentar um incidente.

O que acontece após o envio

Um aviso de receção confirma a receção do pedido e indica a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já efetuada. As trocas de mensagens seguintes podem permitir esclarecer os sintomas, solicitar um documento útil ou propor as condições de uma intervenção.

Um pedido de documento complementar deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem ser identificáveis para permitir compreender a evolução.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras correspondentes, nomeadamente no que respeita à gratuitidade e ao prazo. Um pedido por conveniência pode eventualmente estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só se torna pago depois de serem comunicados o respetivo âmbito e preço e de ser obtido o consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução porque uma mensagem automática as menciona. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as condições devem especificar o que é enviado, os acessórios úteis, a proteção necessária, o destinatário e as despesas aplicáveis. O destinatário das devoluções é PST PISCINES, na sede; qualquer organização específica deve ser explicada sem alterar secretamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, informe-se sobre as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser solicitado que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para completar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o motivo do desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos das respetivas condições.

Para estes equipamentos

Antes da ligação ou do enchimento com água, verifique a identificação, as embalagens, a estrutura ou as superfícies acessíveis e os acessórios enumerados. Uma fuga aparente, uma peça fissurada ou um dano elétrico devem ser comunicados sem tentar pôr o equipamento em funcionamento. Guarde as referências úteis sem deslocar sozinho um spa para fotografar a parte inferior.

Um aparelho deve ser preparado para o transporte de acordo com as respetivas instruções e o seu estado. Não elimine produtos de tratamento ou líquidos num circuito inadequado para preparar uma devolução. Informe sobre a presença de substâncias, água residual ou danos antes da recolha; nenhuma instrução genérica de esvaziamento substitui as precauções específicas do modelo.